2018年11月8日-11月9日，2018年“中國酒店服務創新論壇“在長沙現代凱萊酒店召開，論壇以“傳承與創變——論道中國服務，共話創新發展”為主題，以“文化自信、服務精神、品牌傳承、服務創新”為關鍵詞，來自全國三十四省的酒店行業協會、多家高校學者、國際酒店管理集團、國內酒店管理集團、各酒店等200多位代表參加，共同探討酒店業品質服務與創新發展。

合縱酒店顧問公司執行總裁歐陽國慶先生受邀擔任本次論壇中國酒店業品質服務獎的專家評委，并發表“中國酒店業的品牌傳承與服務創新”的主題演講。以下是演講全文：

各位下午好!

感謝論壇組委會的邀請，使得我有機會在本次論壇分享我對酒店品牌傳承與服務創新的看法。這次的論壇學術及專業氛圍都很濃郁，不僅有來自各大高校著名的酒店學者，還有來自國際品牌酒店管理公司的高層，也有來自國內的品牌酒店(民族酒店品牌)的高層，還有業內眾多的酒店職業經理人，以及酒店設計師等。我非常高興有機會在此與各位交流，希望能夠為酒店業的發展貢獻自己的力量。

要談到的第一個話題是關于品牌傳承。

我首先給各位來分享幾組數據：

第一組數據是：在中國2017年國際品牌五星級酒店的平均房價約為820元，國內品牌和業主自行管理的五星級酒店的平均房價約為550元。但是黃總的深航酒店的平均房價非常高，據我了解已經高過全中國國際五星級酒店的平均房價，黃總深航酒店的房價明顯是是“被”平均了。

第二組數據是：在酒店業發展最為成熟和領先的美國，酒店的品牌化率為76%，中國酒店的品牌化率約為25%，法國酒店品牌化率約為55%，中國與美國之間差不多差了一個法國。

第一組數據說明品牌酒店的經營能力是非常強的，特別是國際品牌。第二組數據表明中國酒店的品牌化率很低，對比成熟國家酒店業，還有非常大的發展空間。

那么在品牌傳承這個主題方面，我主要就中國的民族酒店品牌的發展提出一個觀點、一個建議。很欣慰以及感激，論壇嚴勝道秘書長對中國民族酒店品牌發展的做了許多工作，許多努力，貢獻非常大。

一個觀點就是：中國酒店業品牌化的發展趨勢不可逆轉。

這個觀點我在很多論壇及學術論文中已經多次提到。將來中國的單體酒店生存將非常艱難。從銷售渠道及效率來看加盟國際品牌或國內品牌將會是無奈的選擇。因為單體酒店由于銷售渠道的單一性，在銷售端對OTA的依賴程度非常高。從效率來分析，人員培訓、質量體系等，品牌酒店的優勢也較為明顯。

一個建議就是要通過文化主題的融入特別是中國傳統文化的融入提升中國的民族酒店品牌的競爭力和盈利水平。中國傳統文化主題酒店不僅是民族酒店品牌的突圍路徑，也要肩負傳承和弘揚中國傳統文化的使命。。

黃總的深航酒店，已經成了深圳酒店業的標桿，也是文化主題酒店的典型成功案例。因為他們的在酒店把航空文化主題發揚得非常好。深航酒店的成功因素，除了黃總杰出的領導及經營管理能力之外，我認為還有一個因素是因為深航酒店是一間典型的航空文化主題酒店。

文化主題酒店是指在酒店的建筑及景觀風格、酒店的室內裝修和藝術陳設，酒店的經營活動和服務中體現某一特定的文化主題以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個性的文化感受;同時以個性化的服務取代一般化的服務，讓顧客獲得與眾不同的消費體驗，該等酒店可稱為文化主題酒店。歷史、文化、城市、自然、神話童話故事等都可成為酒店的文化主題。今天在現場的四川大學的李原教授在文化主題酒店方面有著很深的研究，他對中國的文化主題酒店的推動非常大。

文化主題酒店有獨特性、體驗性、文化性等特點。她具備了文化的靈魂，別人很難復制，擯棄了酒店拼硬件、拼價格的惡性競爭的老路子。因此文化主題酒店具備較強的競爭力。民族酒店品牌由于沒有國際酒店品牌那么多硬性的“國際統一標準”和條條框框，經營較為靈活，因此在發展文化主題酒店這一方面的優勢比較明顯。在國內除了航空文化主題的深航酒店之外，還有長隆的野生動物主題、華僑城的一系列的主題酒店等都經營的相當成功。

中國傳統文化源遠流長，博大精深，曾經對中國乃至世界產生了深遠的影響。酒店在滿足以商務、旅游、探親、文化交流等為目的客人的住宿、餐飲、會議等需求的同時，可以通過酒店的功能、硬件設施及服務等方面讓客人去感受和了解中國傳統文化。以酒店這種商業方式去傳播中國傳統文化，更容易讓人接受，效果更佳。而中國傳統文化中的建筑、美術、音樂、舞蹈、文學等文化精髓都能在酒店的功能、硬件設施和經營服務中得到很好地體現。因此，酒店是一個非常適合弘揚中華文化傳統的商業載體。

民族酒店想要在品牌美譽度、管理系統與服務品質方面超越依然任重道遠。但是民族酒店在中國傳統文化與酒店融合方面與外資酒店相比，優勢非常明顯。如果民族酒店業采取發展中國傳統文化主題酒店的路徑，或在酒店中融入中國傳統文化的元素與符號，則民族酒店將大有希望。中國傳統文化主題酒店將成為民族酒店品牌的突圍路徑。

接下來我要談的第二個話題就是服務創新。

剛才碧水灣的曾總談到服務創造價值，唐也先生談到設計創造價值，合縱作為以酒店投資顧問為主業的酒店顧問公司，是屬于定位創造價值。這幾個方面都是一個成功的酒店必不可少的價值因素。那么我今天將從服務功能定位創新的角度給大家分享如何通過策劃復合化的服務功能提升酒店投資效率、創造價值。

所謂投資效率就是投入產出比，也就是大家常說的坪效。投資是固定的，如果能提高產出，則就會提高投資效率。提高產出有幾種方式，要么提高出租率、上座率，要么提高價格。那么酒店的出租率是有天花板的，價格也不能沒有限度地往上漲。那么怎么提高效率呢?那就是要在酒店投資策劃定位的時候就開始策劃服務功能在空間布局中的復合化。

我們已經研究了一種復合服務功能的大堂，這個大堂承擔了客人集散接待入住退房、大堂吧、早餐、午餐、下午茶、晚餐、酒吧、會議等功能，都是在同一空間實現的。這個大這個大堂基本上能夠實現20小時左右的滿負荷運作。早上6：30開始早餐，9點后可以開會，12點開始午餐，3點開始下午茶，同時可以開會，晚上6點開始晚餐，晚上9點開始作為酒吧功能一直到凌晨1-2點。大家可以看到這個大堂基本上運行了20個小時，而且這個大堂是開放式的，前廳的員工與餐廳的員工是同一個部門，可以共享，這又大大地提升了勞動生產率。因此這個大堂可以比常規大堂提升至少2倍以上的收益。

大堂要承擔這么多復雜的功能，那么在交通流線、風格、燈光、家具陳設等設計要從分考慮到這些客人的消費偏好。不能夠酒店裝修完成了再往酒店里面塞進去這些功能，那么這些服務功能在酒店設計之前就應該精心策劃，這就屬于服務功能的創新。這個也就是我們合縱所推崇的。

總結一下，寄希望于中國民族酒店業以傳承和弘揚中國傳統文化為使命，重新定義“中國式”服務，從酒店投資、開發、經營的各個階段不斷科學創新，開創中國民族酒店業的新時代。

我的分享到此結束，謝謝大家!